Clientes passam a contar com nova plataforma de atendimento e gestão de demandas

Novo canal vem de encontro a entrada do time de Customer Sucess na Systêxtil


POR Comunicação Systêxtil, - 15/05/2020

A partir desta segunda-feira (18/05), clientes, colaboradores e canais de atendimento da Systêxtil passarão a contar com uma nova plataforma para gerenciar as demandas e solicitações de serviços. Trata-se de uma parceria que a Systêxtil firmou com a Movidesk, com o objetivo de proporcionar mais agilidade no atendimento e resolução das demandas internas e externas, ter controles mais eficientes das atividades e melhorar a comunicação entre todos os serviços.

O novo canal de atendimento, mais moderno, ágil e amigável, vem de encontro à entrada de um novo time na Systêxtil, o Customer Success (Sucesso do Cliente). O CS, além de uma cultura estrutural na organização, será a equipe responsável por atuar junto com clientes, colaboradores e canais de atendimento durante toda a jornada de contratação de serviço, auxiliando no diálogo para uma comunicação assertiva e parcerias duradouras e triunfantes.

Assim como a Systêxtil é especialista em sistema de gestão, a Movidesk é especialista em Customer Success. Premiada diversas vezes, a empresa tem know-how de reconhecimento em atendimento ao cliente. Fornece, aos seus usuários, templates dinâmicos e tecnologia experiente que contribuem na relação entre clientes e prestadores de serviços.

É unindo essas duas tecnologias especialistas que a Systêxtil, por meio desse novo portal, quer oferecer aos seus clientes e todos os colaboradores clareza e transparência no atendimento, unificando as informações e agindo com velocidade na resolução das demandas.

Diferenciais da nova Área do Cliente

O acesso ao novo canal permanece no mesmo local, no site da Systêxtil. Entretanto, ao acessar a área, o usuário será encaminhado automaticamente a outro endereço de web e, ao realizar login e senha, será surpreendido logo no início: um dashboard completo de acompanhamento das suas solicitações. Esse dashboard é interativo e mostra a situação de todas as solicitações, sejam serviços para setores internos da Systêxtil (referente ao financeiro, administrativo, comercial, treinamento de produto) ou para canais de atendimento (referente ao sistema). Um catálogo de serviços também pretende nortear o cliente na abertura dessa solicitação.

No lugar de “SS” – como eram chamadas as solicitações de serviços – os clientes passarão a abrir “tickets”, que serão atualizados constantemente pelos agentes (colaboradores e canais que realizam os atendimentos e desenvolvimentos), conforme explica este vídeo. Um Kanban instrutivo também permitirá acompanhar a situação dos tickets em tempo real (assista ao vídeo Manual de Acompanhamento).

Além do portal de acesso via site da Systêxtil, o cliente poderá acessar a plataforma por meio de um aplicativo no celular ou tablet. Cada ticket aberto ou atualização também enviará uma notificação para o e-mail do usuário, que ao ser respondido, registra a ação automaticamente na plataforma. Assim como mobilidade, facilidade e usabilidade também são benefícios desse novo painel, que apresenta templates dinâmicos, modernos e intuitivos.

Gradualmente, uma base do conhecimento será alimentada com materiais explicativos, vídeo e imagens, respondendo às perguntas mais comuns dos clientes. Esse recurso funcionará quase como um autoatendimento, instruindo o usuário e sanando dúvidas antes mesmo que ele abra uma solicitação.

Palavra do cliente e do CS

Antes de o canal antigo ser substituído pela nova plataforma, oficialmente nesta segunda-feira (18/05), alguns clientes Systêxtil já estão testando a novidade. Para o responsável pela área de TI do Grupo Pacífico Sul, Jairo Gabiatti, o novo canal vem de encontro à necessidade que os clientes têm de acessar informações. "No novo portal o cliente encontra diversas melhorias, entre elas, acompanhar as demandas geradas, identificando o responsável por atender essa demanda, o tempo de atendimento e se existe alguma necessidade de complementar informações para que o atendimento prossiga. Uma ferramenta que deverá ser continuamente melhorada, disponibilizando informações sobre problemas comuns à cartela de clientes Systêxtil e evitando a abertura de chamados desnecessários", salienta Jairo.

Para o responsável pelo faturamento, vendas e sistema da Sanyotex, Marcelo Henrique, o novo canal se apresenta como uma ferramenta muito completa e dinâmica. "Através dessa ferramenta, teremos o total acessos de tudo que acontece sobre um ticket aberto, diferente de como era antes. A Systêxtil está de parabéns! É sempre bom saber que estão preocupados com seus clientes", ressalta Marcelo.

A migração da plataforma traz boas expectativas ao time de Customer Success da Systêxtil. De acordo com Joyce Milbratz, a plataforma é uma novidade para todos clientes, parceiros e colaboradores. "A nova plataforma vem de encontro a um momento no qual estamos intensificando o foco no cliente. Nós esperamos que essa automação gere agilidade e facilidade no atendimento, bem como clareza e transparência nas demandas e uma unificação das informações de todas as áreas. Com essa ferramenta, o time de CS vai conseguir mapear e acompanhar o retorno das solicitações, do atendimento, da pesquisa de satisfação e outras ações, visando melhorar a experiência do cliente com o uso das soluções Systêxtil".

Aos poucos, a equipe de CS da Systêxtil vai instruir os clientes, colaboradores e canais de atendimento nas diversas funcionalidades da ferramenta. "Estamos muito felizes em poder elevar o nível da comunicação entre todos nós", completa Joyce.


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